皆様こんにちは。株式会社火燵です。
今回は「迷惑な営業電話との戦いに勝つ！経営者の時間防衛術」というテーマでお話しします。
- 営業電話のスマートな断り方
- 悪質な営業電話のブロックの仕方
- 営業電話の対応時間の削減
- 相手に敬意を払った営業電話の対策方法
問い合わせ電話に紛れて着信する営業電話の対応困っていませんか？
当社（私は）基本的に全ての電話に出ます。自社の利益のためです。
当社でも、代表電話にはビジネスの問い合わせがかかってきます。皆さまの会社も同じかと思います。そのため、来た電話はすべて取らざるを得ません。ただし、営業電話が混じることもあります。当社は回線が1本しかないため、営業電話に出ている間は『話中』になってしまいます。実体験では、フリーダイヤルやナビダイヤルからの着信はほぼ100％営業なので、それ以外の番号については、MTG中でなければ出るようにしています。
営業メールでも電話でも良い提案をしてくれる企業は一定数いるので、全く無視するのは自社にとって不利益になるという考えです。架電してくださる営業会社も、そのスタッフも仕事をしてる私たちと同じ人間です。ご提案いただけることに感謝し、相手に敬意を払うことを念頭に当社にとって大切な提案であれば、最後まで聞きます。
いい提案を受ければビジネスにつながる
例えば、下記のサイトは営業メールを１通いただいたことから課金をスタートしました。今では当社のビジネスの柱にするべく毎日改善を行っています。
上記のサービスは株式会社ストランダー社のサービスです。
当社の紹介と言えばちょっとだけ安くなります！
https://strander.jp/owlcast/
また営業電話をいただいたことでアイドマホールディングスさんとのお付き合いが始まりました。
実は2024年は1年間、営業電話をいただいたことをきっかけに、あの有名な（笑）アイドマホールディングスさんにテレアポ代行を依頼してみました。結論から言うと毎月15万円(税別)の13ヶ月払ったにも関わらず、受注はゼロでした。これはアイドマさんが悪いというより、当社のサービスのレベルが低かったことがわかり（データ上、打ち合わせ到達率は非常に高かったが、受注しなかったから。なので彼らのスクリプトと改善はやはり上場企業レベルでした！）サービス改善につながるデータが取れので非常に満足しています。（現在、爆速で改善中。）
自社でも営業電話を行い気づいたこと
社長である自分も自ら電話営業をしたことで、多くの事が勉強できました。
・架電スタッフの多くはパートであること。
・お客様みんながいい人ではないこと。
・我々の架電がお客様の時間を奪うことになるということ。
自社の売り上げも上げたいという感情と共にお客様の時間を奪っている自覚があり、SNSなどの「営業電話マジうざい」などを見ると複雑な気持ちになりました。
架電する人も人間です。「営業電話マジうざい」などと職種自体を否定されると辛いでしょう。
お客様のからの電話だと思って電話を取ると営業電話だった。イラッとする気持ち、分かります。２回目の営業電話をかけただけでキレる人がいます。
気持ちは分かりますが、暴言を吐いたり恫喝したりするのは、また別の問題です。言われた方は覚えているものです。長期的には恫喝する人の会社はいつか星１のレビューがつけられたり、変なことをSNSに書き込まれたり、そうなると売り上げにも影響するでしょう。そもそも、すぐに切れる人から商品を買おうとは思わないでしょう。
何かいい方法はないものかと考えた結果、ブログを書くことにしました。
架電側も着信側も、両方の立場に立ったことがある私が、架電側も着信側もお互いにハッピーになる時間防衛術です。
テーマ表題だけを見ると着信側のスタンスに見えますが、両方のスタンスで書いています。
電話番号で判断する。
着信があった時に電話番号で判断するのは、かなり時短につながります。営業電話の回線に選ばれる番号には特徴があります。例えば、非通知やフリーダイヤルの番号を使ってお客様が電話をしてくることはほぼ100％ありません。営業電話の多くは、050から始まるIP電話番号からの着信です。03などから始まる市外局番番号、070、080や090で始まる携帯電話の番号、この辺りはB、C問わずお客様である可能性が高いです。050は取らなくてもいいと判断してもいいですが、お客様から掛かってくる場合もあります。どの番号をとって、どの番号を取らないかを決めておく対応時間を削減できます。
| 番号の種類 | 営業電話の可能性 | 電話を取る必要性 |
|---|---|---|
| 番号非通知 | 詐欺や迷惑の可能性が高い。 | なし |
| 0120 | フリーダイヤル。営業電話の可能性大 | なし |
| 0570 | ナビダイヤル。営業電話の可能性大 | なし |
| 050 | IP電話。営業電話の可能性大 | 低い |
| 03から始まる市外局番 | 固定電話。法人の可能性大 | 高い |
| 070、080、090 | 携帯電話。法人/個人の可能性大 | 高い |
迷惑な電話は着信拒否にする。
電話を取り、話を聞き、自分たちにとって全く関係ない話であったり、期待できそうにない話の場合は断ると思います。それでも執拗に電話をしてくる場合は、着信拒否にしてしまいましょう。着信拒否はスマホ側の機能を使うだけでも効果的です。電話をかけてくる人に申し訳ないと思うかもしれませんが、可能性がない営業電話をかけさせられる方が可哀想です。
下記のようなサービスを使えば、スタッフ全員の迷惑電話対策や登録が一括で可能です。
電話を出た場合は相手の情報を控える
電話相手の担当者名と企業名は控える。
電話に出た場合は、営業相手の名前を控えましょう。これはビジネスマナーですので、誰しもが日常的にされていることだと思います。相手の名前をフルネームでお伺いします。鈴木さん・田中さんはいくらでもいますので。企業名も控えるようにします。
テレアポ営業代行サービスを使っている場合がある。
ここで注意が必要なのは、ある企業がテレアポ代行サービスを使って架電してきている可能性があるということです。例えば、当社（株式会社火燵）が、テレアポ代行サービス会社であるアイドマホールディングスのサービスを使って電話営業を行っている場合は、依頼主が「株式会社火燵」、テレアポ代行会社が「アイドマホールディングスのサービス」となります。この場合、テレアポ代行会社が依頼主を名乗って電話をかけてくる場合があります。テレアポ代行会社なのか？代行会社を使わずに直接営業をかけてきているのか？聞いたら答えてくれます。代行会社からの着信の場合は、基本的に代行会社が名乗ることがありません。マニュアルによって決められています。責任者が誰で、どこに電話すれば責任者に繋がるのかを控えていれば問題ないでしょう。
迷惑電話は盗聴でなく「秘密録音」で対応。
もし、かなり無礼で迷惑な電話がかかってきた場合は、迷惑行為の証拠として秘密録音をしましょう。秘密録音とは、相手に知らせず会話を録音することです。自分が会話の当事者なら原則合法ですが、第三者による盗聴は違法となり得ます。
公開や利用方法によってはプライバシー侵害になる可能性がありますので注意が必要です。
よく迷惑行為などを受けた人がXなどに投稿しているのを見かけますが、あれはプライバシーの侵害になります。例えば、iPhoneを盗まれて、GPSで犯人の居場所が分かるような画像をインターネットに公開する場合は、公開した方が別の犯罪行為として処罰される可能性があるので注意が必要です。
ここでは、あくまで外部公開をしない前提で、自分が迷惑行為を受けた事実を当局に証明する目的での録音となります。抵抗を感じる場合は通話を録音してる旨を伝えましょう。それだけでも迷惑行為が治るかもしれません。
不要な案内は毅然とした態度でしっかりと断る
やさしい方ほど抵抗を感じるかもしれませんが、不要な営業案内は明確にお断りしましょう。興味のない話を聞き続けながら仕事をしないのは、自分の時間を無駄にしてしまうことになりますし、営業をかけてきた相手に対しても失礼です。
「当社では営業電話はすべてお断りしております。今後はお控えください」
「当社には不要なサービスです。今後の電話も永久にお控えください」
相手は営業です。返答すれば脈があると思って話し続けます。全く関心がなく、営業をかける意味がないのだと教えてあげましょう。マーケティングや営業の業界ではナーチャリングいう言葉があります。意味は「見込み客や顧客との関係を継続的に育てる活動」という意味です。
「少しでも話を聞いてくれた。」
「この部分には共感してくれた。」
と些細なことでも営業の人たちはプラス思考で上記のように感じ取りナーチャリングを行います。
そうなると御社の電話番号が改めて電話をするリストに追加されて、また架電対象になります。
「今は不要でも将来は必要になりますよね？」
そう聞かれた場合は、完全にナーチャリングのための質問です。
今は不要だが将来必要になるかもしれない。それは当たり前のことです。わざわざ架電業社から情報を調達しなくてもAIに聞いた方が早いかもしれません。もちろん、良い提案の可能性があれば日を改めて連絡して貰えば良いでしょう。
リストから削除して下さい。
などのお願いをしましょう。
その際に、名前を改めてお伺いする。必ず消して下さいますか？と聞いても良いでしょう。断った日時・会社名・担当者名をメモに残しておきましょう。こちらでも通話内容を録音しているなど伝えると効果的でしょう。アイドマホールディングスのような優秀なテレアポ会社の場合、は必ずお願いした事は守ってくれます。また、架電スタッフがカスハラを受けないように録音しているケースがあります。そこを逆手にとって依頼しましょう。
しつこい場合は「法律」をかざす。
断っているにも関わらず、繰り返し電話をかけてくる場合は「迷惑営業電話」と言えるでしょう。悲しいことに本人たちには自覚がないのです。当社では一度、断られ「２度とかけてくるな」と言われると絶対にかけません。繰り返し執拗に迷惑な営業電話をかけてくる場合は、「迷惑防止条例」や「威力業務妨害」にあたる可能性あります。営業の人を相手にする時間が長くなれば、長くなるほど、お客様は連絡がつかない会社から他の会社に仕事を依頼してしまうかもしれません。これも悲しいことに、テレアポスタッフは主婦が中心で、自分が営業電話をかけることで、回線を圧迫して営業先の収益が下がるような零細企業があることのイメージができてないのです。
「あなたからの営業電話の相手をすると予約の電話をかけてくる人の電話が取れない。お金を払ってもらえるなら話を聞きます。」と伝えましょう。当社の顧客には歯医者や獣医・開業医もいます。特に駅前の開業医は、競争が激しく電話対応が悪いと患者が他所に行ってしまう可能性があるのです。営業電話のは、電話である必要がないものも多いです。しかし、そんな会社から来たメールなど見ないでしょう。とにかく、自分たちが怒っていること、御社のサービスに一切の関心がないこと、電話をかけてくることで金銭的な損害が発生し、迷惑であることを伝えましょう。録音もお忘れなく。
とりあえず、電話内容や日時を記録したら、必要なら消費生活センター・警察・弁護士へ相談しましょう。
話が長い営業電話への対処法
まず、テレアポスタッフは、基本的に成果を重視されるのでアポイント率が低いと最悪の場合、クビになります。成果のポイントはアポイントやPDF資料の送付です。ですので、ここをゴールにテレアポスタッフは話し込んできます。皆、必死に話すのです。不器用なスタッフほど必死さが現れます。
私も同じく必死になります。しっかりと優しく、時間をかけて聞いてくれる神のような人は本当に少ないのです。
スクリプトは用意されていますから、話は簡潔でまとめられています。しかし、口下手で分かりにくい営業電話に当たってしまうと誰も幸せになれません。
テレアポスタッフは「自分たちはお客様のビジネスを改善するいい案内をしている」、「最初は誤解があり、怪しまれるから相手にされないが、お客様のビジネスを改善するアイデア」に触れると聞いてくれると思いながら話をしてきます。
否定しても、不要だと伝えても、話を聞かずに提案してくるのが仕事だと思っているのです。実際にずっと続けると売り上げは上がる営業スタイルであるとは言われています。
営業「この商品興味ありますか？」
私「ないです。失礼します。」
このスクリプトは意味がないと言われています。
営業「この商品は〇〇で〇〇で…」
私「…」
ほとんどの日本人は相手の話は終わるまで待って聴くんです。いい国民性です。
相手の関心を引っ張れるまで、一方的に話す方が効果的だと言われています。
しかし、話を黙って聴く私にもどうしても忙しくて「今じゃない」時があります。
大体、また今度というと黙って切ってくれますが中には、自分の時間の都合など全く考えてくれない。（私も編集納期がある場合は流石にまた今度！って言うが食い下がられるとイライラする。）人には、「興味・関係がない営業電話は5分しか話せないルールがあります。」など伝えましょう。無礼な場合は切っても良いでしょう。こちらはお願いをしてるわけです。
まとめ：双方にとっての“ハッピー”をめざして
いかがだったでしょうか？テレアポ側と着信側と両方の観点でお伝えしました。
・テレアポ代行スタッフも一生懸命、家族のために働いて納税しているのです。リスペクトを忘れずに。
・営業してくる人たちは、テレアポ代行会社と依頼主で別れてる時がある。
・テレアポ代行のゴールは、アポ予約かPDF資料の送信。
・テレアポ時はスクリプトがあり、架電してるのはほとんどパートの主婦。
・話すと脈ありと思われる。
・営業電話を１００％受けない時は一切相手にしない。
ぜひお試しください
